При пополнении счёта в Walt токены сначала отправляются на уникальный депозитный адрес. Это транзитный адрес — он создаётся сервисом Walt специально для вас.

Такой адрес отличается от некастодальных адресов, например, в DeFi Счёте или Tonkeeper. В них вы сами храните приватные ключи и полностью контролируете доступ к активам. Walt же — кастодиальный сервис: он генерирует личный адрес в сети блокчейн для вас и хранит приватные ключи. Подробнее о том, чем кастодиальные сервисы отличаются от некастодиальных, можно прочитать в нашей статье.

Все выводы из Walt отправляются с одного общего «центрального» адреса. Это особенность кастодиального сервиса. Поэтому если вы ввели адрес неправильно или отправили депозит на сторонний сервис или обменник, при возврате средства окажутся не на вашем личном адресе, а на центральном адресе Walt.

В этой статье мы подробно рассказали, с какими ситуациями вы можете столкнуться и что нужно сделать, чтобы вернуть активы и предотвратить повторения в будущем.

Иногда при выводе криптовалюты на адрес биржи, сервис может не принять транзакцию и вернуть ее обратно.

Причин может быть много — всё зависит от правил сервиса, на который вы отправили криптовалюту. Точные детали подскажет только его служба поддержки. Тем не менее, по нашему опыту, чаще всего проблема возникает по следующим причинам:

• Проверка депозита со стороны биржи

Так как у каждого сервиса есть свои критерии по определению уровня риска входящей транзакции, перевод может быть не зачислен именно потому, что он не прошёл проверку безопасности на бирже.

• Лимиты на зачисления или правила аффилированных сервисов

В некоторых ситуациях при достижении лимитов, биржа может не принять депозит. На это могут влиять также правила партнёров биржи или определённые региональные ограничения. 

• Ограничения, наложенные на аккаунт получателя

Если аккаунт получателя ограничен, то криптовалюта может быть отправлена обратно. 

• Неверно указанный комментарий (мемо/тег)

Если при отправлении не был указан необходимый комментарий, биржа может вернуть перевод. Подробнее о комментариях мы рассказали в этой статье.

Поскольку при выводе из Walt криптовалюта отправляется с кастодиального адреса, то при возврате со стороны биржи активы возвращаются на наш «центральный» адрес. Поэтому адрес, куда был отправлен возврат, отличается от вашего личного адреса в Walt.

Для успешного и быстрого зачисления возврата нужно предоставить как можно больше деталей, с помощью которых наша поддержка сможет найти транзакцию.

Базовая информация, которая ускорит процесс поиска: 

1. Хэш на транзакцию возврата депозита в блокчейне. Запросить хэш возврата нужно у биржи — для этого можете написать их службе поддержки.
2. Дата и сумма вывода транзакции из Walt.
3. Письменное подтверждение от биржи о возврате — например, скриншот и запись экрана, где будут видны обращение в поддержку и необходимая информация о возврате.
4. Прохождение верификации на уровень «Плюс». В некоторых ситуациях также нужно будет пройти биометрическую проверку лица (Liveness) в Walt. Наша поддержка сообщит вам в случае, если необходима проверка Liveness. Подробнее о верификации читайте в нашей статье.
5. Любая другая информация, которую может запросить поддержка во время рассмотрения заявки на возврат. В том числе и запись экрана с другого устройства. В зависимости от биржи, нам могут потребоваться дополнительные детали для успешного зачисления криптовалюты.

Чтобы вернуть криптовалюту на ваш адрес в Walt, нам нужно убедиться, что именно вы являетесь её владельцем. Для этого мы запрашиваем информацию, которая подтверждает, что возврат действительно предназначен вам.

Многие сторонние биржи и сервисы не используют для депозитов уникальные транзитные адреса для каждого пользователя. Такие сервисы используют «центральный» адрес для депозита, именно поэтому определить, что транзакция была отправлена вами, можно только с помощью специального комментария (мемо/тег). Обычно такое свойственно блокчейну TON и жетонам на нём. 

Перед тем как отправить активы на интересующий вас сервис, пожалуйста, проверьте, что:

1. Сервис поддерживает эту криптовалюту.
2. Для зачисления не нужен специальный комментарий (мемо/тег).

Всю эту информацию можно проверить в личном кабинете на официальном сайте стороннего сервиса или уточнить у поддержки биржи-получателя.

При переводе некоторых активов (например, GRAM (ранее TON), NOT или USDT (TON)) на биржу может потребоваться указать комментарий к переводу — мемо или тег. Он нужен, чтобы биржа правильно определила, на чей аккаунт зачислить средства.

Мемо можно найти в личном кабинете на сайте биржи, куда вы отправляете перевод. Если попробовать пополнить баланс на бирже, вы увидите свой адрес для пополнения и правильный мемо/тег — его и нужно будет скопировать и указать при выводе из Walt. Без этого комментария криптовалюта может не попасть на ваш аккаунт.

Пожалуйста, проверьте, что:

1. Вывод из Walt успешен, а не находится в обработке или на проверке.
2. В блокчейне транзакция вывода также успешна.
3. Вы указали комментарий к переводу (мемо/тег) в соответствии с указаниями биржи-получателя.

В случае если транзакция успешна в блокчейне и вы указали необходимый комментарий, а средства так и не поступили на аккаунт на бирже, рекомендуем обратиться в службу поддержки сервиса, куда была отправлена криптовалюта.

Для этого вам нужно найти необходимый вывод на внешний адрес в Истории транзакций (вкладка «История»). Нажмите на транзакцию и далее — на кнопку «Открыть в обозревателе». У вас откроется обозреватель блокчейна, где вы сможете найти информацию по любой транзакции в выбранной сети.

Перейдя по ссылке из «Истории транзакций», можно ознакомиться именно с вашим отправлением на указанный адрес. Блокчейн-обозреватель даёт возможность просмотреть статус транзакции, время отправления и подтверждения в сети, а также адреса отправителей, получателей и последующих отправлений криптовалюты.

В таком случае вам нужно будет:

1. Связаться со службой поддержки биржи, куда были отправлены средства, и объяснить ситуацию.
2. Предоставить все запрошенные доказательства об отправленной транзакции. В качестве доказательств обычно выступает хэш отправленной транзакции. 

• Хэш транзакции можно найти в приложении Walt во вкладке «История транзакций» в главном меню. Для этого найдите нужную транзакцию по выводу и нажмите на неё.
• В окне транзакции нажмите на «Открыть в обозревателе».
• На сайте обозревателя вы сможете найти хэш, который и нужно предоставить бирже-получателю.

3. После проверки информации биржа-получатель сможет зачислить ваш депозит на правильный адрес в их системе или вернуть средства на кастодиальный адрес в Walt.

Вам необходимо связаться с нашей командой поддержки и следовать полученным инструкциям. Обычно нам необходима следующая информация: 

1. Хэш на транзакцию возврата депозита в блокчейне. Запросить хэш возврата нужно у биржи — для этого можете написать их службе поддержки.
2. Дата и сумма транзакции вывода из Walt.
3. Письменное подтверждение от биржи о возврате — например, скриншот и запись экрана, где будут видны обращение в поддержку и необходимая информация о возврате.
4. Скриншот комментария (мемо/тег), который должен был быть указан при выводе на биржу. Найти его можно в личном кабинете на сайте или в приложении биржи.
5. Прохождение верификации на уровень «Плюс». В некоторых ситуациях также нужно будет пройти биометрическую проверку лица (Liveness) в Walt. Наша поддержка сообщит вам в случае, если необходима проверка Liveness. Подробнее о верификации читайте в нашей статье.
6. Любая другая информация, которую может запросить поддержка во время рассмотрения заявки на возврат. В том числе и запись экрана с другого устройства. В зависимости от биржи, нам могут потребоваться дополнительные детали для успешного зачисления криптовалюты.

Эта информация поможет найти транзакцию и обеспечить быстрое зачисление на аккаунт в Walt. Поэтому чем больше информации вы предоставите, тем быстрее мы сможем помочь вернуть криптовалюту на аккаунт.

Поскольку при выводе из Walt криптовалюта уходит с кастодиального адреса, в истории транзакций на стороне получателя часто отображается именно наш центральный адрес.

Поэтому бывает, что пользователь случайно копирует этот адрес и отправляет на него криптовалюту — вместо своего личного адреса в Walt.

Не переживайте — если вы перевели средства на наш кастодиальный адрес, мы поможем их вернуть. Как это сделать, расскажем ниже.